Colas (Queues)

Prefacio

Las colas le permiten administrar un gran número de llamadas entrantes hacia un gran número de internos (agentes) distribuidos en grupos, como es de esperarse en un callcenter ó en un contact center. Esta es una aplicación muy completa, y como tal, tiene muchas opciones de configuración.

Cola - Queue

Añadir cola

Cola número

Este es el número a ser marcado desde cualquier extensión para ser ubicado en una cola. Este también es el número que se usará para seleccionar un destino. Los agentes (las personas que reciben las llamadas) ingresan y salen de las colas marcando el número, entonces, un sólo asterisco para ingresar y dos para salir (Ejemplo: 700* para ingresar y 700** para salir de la cola 700)

Nombre de la cola

Un pequeño nombre para la cola. Esto es únicamente utilizado en la interfase de la web para una simple identificación.

Contraseña para cola

Si para usted es un requerimiento la seguridad, puede poner una contraseña en la cola para detener a cualquiera que quiera ingresar. Luego de que el agente intente ingresar, a él ó ella le será requerida una contraseña.

Prefijo de nombre CID

Como un agente puede estar ingresado en varias colas simultáneamente, puede ser útil tener un prefijo en el identificador de llamadas (CallerID) para ser visto en el teléfono del agente, así él ó ella sabrán desde qué cola es la llamada que viene.

Miembros estáticos

Los miembros estáticos son extensiones que se asume que siempre estarán en la cola. Dichos miembros no necesitan ingresarse a la cola y tampoco se les permite salir de ella.

Se debe ingresar una extensión por línea. También es posible ingresar un número externo, de ser así, es necesario contar con una ruta de salida válida para dicho número.

Opciones de la cola

FreePBX - Queues - General options

Anuncios para miembros

Este es un anuncio que será reproducido al agente antes de conectar la llamada. Un ejemplo sería: “Esta llamada es de la cola de soporte técnico”. Esto es útil cuando el agente no dispone de identificación de llamadas en el teléfono, ó no mira el prefijo de nombre CID. Estas grabaciones son administradas desde el módulo de grabaciones del sistema.

Categoría de música en espera

Esta es la categoría de la música (ó publicidad) reproducida al llamante mientras espera por un agente disponible. Si se selecciona “inherit”, la música será la que se esté reproduciendo en ese momento, por ejemplo, la configurada para las llamadas entrantes. Las categorías son administradas desde la configuración de música en espera.

Ringing Instead of MOH

Si esta opción es activada, la parte llamante escuchará tono de llamada en vez de música en espera.

Tiempo máximo de espera

La cantidad máxima de segundos que el llamado puede esperar antes de ser enviado a “destino en caso de no ser atendido”.

Máximo de llamadas

El número máximo de llamantes que se permite que esperen en la cola. Si este número es alcanzado, cualquier persona que llegue después será enviado a “destino en caso de no ser atendido”.

Unirse si está vacía

Si usted desea que los llamantes lleguen a colas que no tienen agentes, deje esta opción en “si” (yes). Esto no está recomendado.

Abandonar cuando se vacíe

Si quiere mover los llamantes de las colas que no tienen agentes, deje esto en “si” (yes). Si tiene agentes que ingresan y salen del sistema constantemente, usted debería dejar esto en “no”.

Estrategia de ring

Existen seis patrones de llamado para elegir.

  • ringall (sonar todos): Llamar a todos los agentes hasta que uno responda (preestablecida)

  • Round Robin: Toma turnos llamando a cada agente disponible.

  • leastrecent (menos reciente): Llama al agente que atendió una llamada de esta cola por ultima vez.

  • fewestcalls (menor cantidad de llamadas): Llama al agente que completó la  menor cantidad de llamadas de esta cola.

  • random (al azar): Llama a cualquier agente de la cola indistintamente.

  • rrmemory (Round Robin con memoria): toma turnos llamando a cada agente disponible, recordando desde dónde dejó de llamar en adelante.

Timeout del agente

La cantidad de segundos antes de considerar que la llamada no será contestada por el miembro.

Reintentar

La cantidad de segundos de espera antes de hacer sonar todos los teléfonos nuevamente.

Tiempo de wrap-up

Después de una llamada realizada con éxito, la cantidad de segundos a esperar antes de enviar a un agente libre otra llamada. La cantidad preseleccionada es cero Intente dejarlo en treinta segundos.

FreePBX - Queues

Grabación de llamada

Las llamadas entrantes a los agentes son grabadas. Son grabadas en /var/spool/asterisk/monitor.

Caller Position Announcements

Frecuencia

Qué tan seguido anunciar las posiciones de las llamadas en colas, tiempo estimado de espera y/o menú de voz para el llamante. Seleccione cero para desactivar todos los anuncios de llamada.

Anunciar posición

Seleccione “si” (yes) para anunciar la posición de la llamada en la cola a la parte llamante.

Anunciar tiempo de espera

Puede anunciar el tiempo de espera estimado a los llamantes.

Periodic Announcements

IVR Break Out Menu

El menú de IVR seleccionado en esta opción, será reproducido en los intervalos indicados en “repeat frequency” para servir como vía de salida a la cola. Por ejemplo, podría seleccionarse un IVR que diga la frase “si no desea seguir esperando, marque su número telefónico y un representante se comunicará con usted tan pronto como sea posible”.

Repeat frequency

Es el intervalo de tiempo en que será reproducido el IVR seleccionado en la opción anterior.

Anuncio al unirse

Este anuncio es reproducido a los llamantes antes de ingresar a la cola. Estas grabaciones son manejadas desde el las grabaciones del sistema.

Destino en caso de no ser atendido

Esto es un destino estandarizado para cuando se sobrecarga la cola ó se supera el “tiempo máximo de espera”.